اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری

اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری 

اجلاس کشوری مشتری مداری     اجلاس نوین و مدیریت بازار     اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری  بهزاد حسین عباسی 

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره    مدرس مذاکره    تدریس مذاکره

اصول مذاکره: چند توصیه برای مذاکره موفق

  ۵۱دیدگاه اصول و فنون مذاکره    

قوانین مذاکره - قسمت اول - متمم - محل توسعه مهارتهای من

در سمینار پیامها در مذاکره، با هدف یکسان‌سازی سطح اطلاعات اولیه شرکت‌کنندگان، مجموعه‌ای از قوانین اولیه مذاکره، در قالب جزوه‌ای مکتوب،‌ به شرکت‌کنندگان ارائه شد که در اینجا برای کاربران متمم ارائه می‌شود. بخش‌های مختلفی از این نوشته، تا کنون در قالب «قوانین مذاکره» در مجله موفقیت منتشر شده است.

قبل از هر چیز به خاطر داشته باشیم که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد. به عبارتی باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند. به معنای اینکه مطلق نیستند اما در مجموع رعایت آنها منافع بسیار بیشتری را در مقایسه با ضررها و هزینه‌های احتمالی ایجاد می‌کند. در ادامه تعدادی از این قوانین را به همراه یکدیگر مرور می‌کنیم.

bullet-1-dark-greenمواجهه با دروغ در مذاکره از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلا حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به‌ هر حال، می‌خواهم رابطه‌ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت‌ها از بین می‌رود و دیگر به‌سختی می‌توان رابطه را ادامه داد.

به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام «پل طلایی». این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است. پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

نه تنها مثالهای متعدد سیاسی و تجاری، بلکه حتی مثالهای خانوادگی هم در این زمینه وجود دارد. وقتی مادری از فرزندش می‌پرسد که تو سیگار می‌کشی؟ فرزند هم می‌گوید نه؛ اصلا! مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من گیج نیستم! من زرنگم و واقعیت را می‌فهمم. با بیان واقعیت، اولین اتفاقی که می‌افتد این است که قبح این ماجرا در خانواده می‌ریزد. ولی زمانی که قبح این قضیه ریخته نشده است حداقلش این است که در ساعتی که فرزندشان در خانه است، به خاطر پنهان کردن از آنها سیگار نمی‌کشد. حتی اگر در خانه دیدند که ته سیگار افتاده، می‌توانند پل طلایی بسازند: «آن مهمانی که سیگاری بود چرا ته سیگارش را اینجا انداخته» که فرزند احساس کند هنوز حرمتی وجود دارد و باید مواظب باشد. سخت است که من چیزی را بفهمم و نگویم؛ ولی من می‌خواهم بچه‌ام تربیت شود نه اینکه شعور خودم را ثابت کنم! این خیلی خطرناک است که ما با  اطرافیانمان به شکلی برخورد کنیم که چیزی برای از دست دادن باقی نماند.

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلما به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد من دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!» بلکه با خودتان می‌گویید باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت! پس شما با این کار آن فرد را تبدیل به یک آدم راستگو نمی‌کنید، بلکه او را به یک دروغ‌گوی حرفه‌ای‌تر تبدیل می‌کنید. بنابراین منی که کیف بچه‌ام را می‌گردم، درواقع امنیت ایجاد نمی‌کنم، بلکه باعث می‌شوم فرزندم سوراخ‌های بهتر و امن‌تری برای قایم‌کردن پیدا کند!

bullet-2-dark-greenقانون مهم دیگر مذاکره، به تاخیر انداختن انتقام است حتی اگر نمی‌توانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما می‌خواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم. هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم. شاید هم کلاً منصرف شویم. در فیلم «kill Bill» یک شعار زیبا هست که می‌گوید انتقام غذایی است که باید خنک سرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر می‌کنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

bullet-3-dark-greenدر مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد از دیگر قوانین مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده‌ایم. بگذارید یک مثال تجاری در این مورد بزنم. فرض کنید یک کارگاه دست دوم خریده‌ایم که کار جدیدی را در آن شروع کنیم. پیش خودمان می‌گوییم اگر یک دستی به سر و روی این کارگاه بکشیم، می‌توانیم حسابی از آن درآمد کسب کنیم. به عنوان مثال رنگش می‌کنیم. این کار فقط ۵ میلیون تومان هزینه دارد. بعد شروع می‌کنیم به کار کردن و می‌بینیم دستگاه‌ها خوب کار نمی‌کنند و بیست میلیون تومان دیگر خرج می‌کنیم که دستگاه‌های خوب بخریم. بعد می‌بینیم سیستم برق مشکل دارد و چند میلیون هم برای برق‌کشی مجبوریم هزینه کنیم. روزی میرسد که می‌بینیم اگر کارگاه نو می‌خریدیم، کافی بود هشتاد میلیون تومان هزینه کنیم و امروز ۱۳۰ میلیون تومان هزینه کرده‌ایم و هنوز هم می‌بینیم جای خرج دارد! اینچنین ما در یک حلقه باطل می‌افتیم و این حلقه ادامه پیدا می‌کند و چون تا حالا اینقدر خرج کردیم، دلمان نمی‌آید از این حلقه باطل خارج شویم.

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

مدرس اصول و فنون مذاکره 

استاد اصول و فنون مذاکره 

تدریس اصول و فنون مذاکره 

سخنران اصول و فنون مذاکره 

آموزش اصول و فنون مذاکره

دوره اصول و فنون مذاکره

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

 بهزاد حسین عباسی

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

ما حتی خیلی وقت‌ها تصمیم‌های غلط شخصی‌مان را ادامه می‌دهیم فقط به خاطر اینکه قبلا خیلی برایش وقت گذاشته‌ایم!

مثلاً من در کنکور در رشته‌ای قبول می‌شوم که علاقه‌ای به آن ندارم و کاربردی هم نیست. ولی چون زحمت کشیدم برای قبول شدن در کنکور و وقت گذاشتم، دلم نمی‌آید که وارد دانشگاه نشوم. بعد می‌روم و چهارسال در دانشگاه این رشته را می‌خوانم. بعد که لیسانس گرفتم می‌بینم که کار پیدا نمی‌شود و برای اینکه این چهار سال نسوزد، می‌روم و مدرک ارشد همان رشته را اخذ می‌کنم. در واقع به عقب نگاه می‌کنم و برای جلو تصمیم می‌گیرم. بعد فوق‌لیسانس را هم که می‌گیرم، می‌بینم باز کاربردی ندارد و می‌گویم حداقل دکترا بگیرم و این رشته را درس بدهم! مثل همان داستان شخصی که فن اژدهاگیری را می‌آموزد درصورتی که می‌داند اژدهایی در کار نیست که بکشد اما فن را یاد می‌گیرد که نهایتا یاد بدهد!

ما خیلی وقت‌ها تصمیم‌های رو به جلویمان را با نگاه رو به عقب می‌گیریم. مثلا حاضر نیستیم از کاری که دوستش نداریم بیرون بیایم چون مثلا ده سال آنجا کار کردیم و آن وقت سی سال در آن شرایط بد کار می‌کنیم، چون حاضر نیستیم گذشته را رها کنیم. این اتفاق خیلی در مذاکره می‌افتد. در حالی که منطق می‌گوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می‌افتد.

bullet-4-dark-greenهیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

 «هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!». چه هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستیم و چه زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنیم یا زمانی که پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنند، همیشه تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

فرض کنیم، پدر و مادر می‌خواهند به خاطر موفقیت فرزند خود، به او جایزه‌ای بدهند. از طرفی ترجیح می‌دهند انتخاب جایزه را به صورت مطلق به او واگذار نکنند. چون نگران هستند که فرزندشان جایزه‌ای بخواهد که به هر دلیل با بودجه یا سلیقه‌ی آنها مطابقت نداشته باشد. حداقل کاری که می‌توانند انجام دهند این است که سه یا چهار مورد جایزه را برای فرزند خود مطرح کرده و از او بخواهند چیزی را که بیشتر به سلیقه‌اش نزدیک است انتخاب کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه‌ها برای او وجود ندارد.

 

bullet-5-dark-greenتا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز هرگز هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر فکر می‌کنید که قهر کردن می‌تواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می‌دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، می‌تواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه‌ی مجدد را سخت و دشوار کند. یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی می‌شوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد. حالا دو طرف گفتگو عصبی‌تر از قبل هستند و بر گفته‌های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله‌ی بزرگ ایجاد شده را سخت‌تر می‌توان پر کرد.

به همین دلیل توصیه می‌شود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود.

 

bullet-6-dark-greenتا زمانی که گفتگوی شما با طرف مقابل به نتیجه قطعی نرسیده به دیگران درباره مذاکره گزارش قطعی ندهید فرض کنید که شما درگیر جستجو و تلاش برای اجاره کردن محل جدیدی برای منزل مسکونی خود هستید.

در میان گزینه‌های مختلفی که پیدا می‌کنید، یک خانه با قیمت مناسب پیدا می‌شود که در یکی از نقاط خوب شهر است. بالکن زیبایی دارد. نمای روبروی آن پارک است و شما کاملاً مصمم می‌شوید که آن خانه را اجاره کنید.

گفتگوهای اولیه با مالک هم خوب پیش رفته است و حالا قرار است هفته‌ی آینده نتیجه را قطعی کنید. در این مواقع، بسیاری از ما به شدت هیجان‌زده می‌شوید و برای تمام دوست و آشنا توضیح می‌دهیم که: «بله! ما یک خانه‌ی جدید گرفته‌ایم. رو به پارک. در فلان محله. خیلی خوب است. هفته‌ی دیگر جا به جا می‌شویم». بعضی از ما، که کمی شوخ طبعی هم داریم، ممکن است در دید و بازدیدهای دوستانه، به دوستان خود به شوخی بگوییم: «شما بالکن ندارید؟ پس شبها چکار می‌کنید؟» یا اینکه: «از هفته‌ی آینده،‌ هر جمعه پارک جلوی خانه‌ی ما!».

حالا با همه‌ی شلوغ‌کاری‌ها و حرف‌هایی که زده‌ایم، هفته‌ی بعد به دیدار مالک می‌رویم و او توضیح می‌دهد که به دلیل برخی مشکلات مالی، ترجیح می‌دهد مبلغ رهن کمتر و اجاره بیشتر باشد. اگر جلوی تمام دوست و آشنا خبر جابجایی را تا این حد قطعی اعلام نکرده بودیم،‌ به احتمال زیاد از اجاره این محل صرف‌نظر می‌کردیم. اما چه باید کرد که به همه گفته‌ایم و حتی دوستانمان را جمعه‌ی آینده برای پیک‌نیک در پارک، دعوت کرده‌ایم. بدیهی است که در چنین شرایطی، عملاً مجبوریم تا حد زیادی تابع نظر مالک باشیم و حتی به قیمت فشار مالی یا کوتاه آمدن، به هر شکل شده تلاش کنیم که قرارداد اجاره منعقد شود.

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، تا قطعی نشدن چنین نتیجه‌ای، اصلاً در مورد آن با کسی حرف نمی‌زند. حتی اگر یکی دیگر از دوستان که مطلع است در این مورد حرف زد، بهتر است به شوخی بگوییم: «حالا ما‌ آنجا را دیدیم. اما صاحبخانه انگار ما را خیلی دوست نداشت! ما را با محبت نگاه نمی‌کرد!». از چنین حرف و موضع‌گیری ضرر نمی‌کنیم. اگر بعداً سر اجاره به توافق رسیدیم که عالی است و اگر نرسیدیم، چیز زیادی از دست نمی‌دهیم.

bullet-7-dark-greenبرای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضر هستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی که خرید می‌کنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده‌اند.

فرض کنید که تصمیم می‌گیرید یک کیف برای استفاده در محیط کار بخرید. با خودتان تصمیم می‌گیرید که حدوداً سیصد هزارتومان برای چنین کیفی هزینه کنید. در همان ابتدای ورود به فروشگاه، وقتی نخستین کیف را انتخاب می‌کنید احتمالاً همین حدود، قیمت دارد. از اینجا مذاکره فروش آغاز می‌شود. فروشنده توصیه می‌کند: انتخاب با شماست. اما اگر من بودم پنجاه هزار تومان دیگر هزینه می‌کردم و فلان کیف را می‌خریدم که ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد. ماجرا ادامه پیدا می‌کند. حالا که کیف شما ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد و مدت بیشتری از آن استفاده خواهید کرد، منطقی است از همان جنس و رنگ، یک کیف پول هم بگیرید. ماجرا ادامه پیدا می‌کند و واکس چرم و نهایتاً می‌بینید با دو برابر هزینه‌ اولیه از فروشگاه خارج شده‌اید. این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین دلیل به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید. من برای خرید یک کیف سیصدهزار تومانی وارد فروشگاه میشوم و البته در ذهنم دارم که در صورت دیدن گزینه خوب، حاضرم تا چهارصدهزار تومان هم بدهم. اما یک ریال بیشتر از آن هزینه نخواهم کرد.

من تصمیم دارم برای موفقیت تحصیلی او یک جایزه بخرم. او احتمالاً هر روز در یک گفتگوی جدید، برای افزایش ارزش این جایزه تلاش می‌کند. اما من باید بدانم که در نهایت خط قرمزی وجود دارد.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

حالا با خود فکر کنید: اگر به دوست خودتان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب شما را نداده است، آیا احساس می‌کنید که خط قرمزی وجود دارد و نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟

 

اگر مذاکره نیازمند «متقاعدسازی» است، برای نتیجه‌گیری عجله نکنید متقاعدسازی، به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسانها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند. راجر داوسون یکی از نویسندگان کتابهای مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و می‌گوید: مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمی‌بینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً می‌تواند مانع شما شود. اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، یا اگر در خانه زیاد تلویزیون دیده می‌شود و احساس می‌کنیم باید وقت بیشتری برای درس گذاشته شود، مسیر متقاعد کردن باید خیلی آرام طی شود. همین که امروز پدر خانواده سر میز شام گفت: «کم کم خودم هم دارم به این باور می‌رسم که این محله را دوست ندارم»، لازم نیست بلافاصله همه بگویند: «پس فردا صبح می‌رویم و دنبال خانه‌ی جدید می‌گردیم!». به احتمال زیاد پدر پاسخ خواهد داد: «حالا من یک چیزی گفتم! منظورم این نبود که شما صبح دور خیابانها راه بیفتید!». اما ممکن است طی چند بار گفتگو به تدریج فضا برای چنین پیشنهادی آماده‌ شود. شبیه همین ماجرا در برخورد با فرزندان هم هست. اگر فرزند ما پس از تماشای تلویزیون، گفت: «واقعاً این برنامه‌های تلویزیون اتلاف وقت است» همان موقع نمی‌توانیم بگوییم که: «بیا! خودت هم بالاخره فهمیدی! چند وقته میگم این رو خاموش کن بنشین سر درس؟! هان؟». احتمالاً فرزند شما نظرش را پس خواهد گرفت یا در پذیرش حرف شما مقاومت خواهد کرد. پس متقاعدسازی را شتابزده انجام ندهید. حتی یک گام کوچک عقب‌نشینی طرف مقابل، کافی است. به تدریج فضا برای صحبت‌های بیشتر ایجاد خواهد شد.

تدریس اصول و فنون مذاکره تدریس مذاکره تدرس فنون تدریس اصول

تدریس اصول و فنون مذاکره تدریس مذاکره تدرس فنون تدریس اصول

تدریس اصول و فنون مذاکره   مدرس اصول و فنون مذاکره  تدریس مذاکره    تدرس فنون    تدریس اصول  بهزاد حسین عباسی

انسان موجودی اجتماعی است و مذاکره رایج ترین طریق ایجاد ارتباط بین انسان هاست. سازمان ها هم سیستمهای اجتماعی اند که از انسان ها تشکیل شده اند. هدف مذاکره توافق بر سر منافع مشروع است و این امر در سازمان ها هم مصداق دارد. وقتی ارتباطات متنوع و پیچیده می شود مذاکره هم به تبع آن پیچیده و دشوار می شود. نیازمند تخصص است. در سازمانها نیازمند آن هستیم که منافع خود را به نحو مشروع و رضایت بخش و منصفانه تامین کنیم به خصوص وقتی به عنوان مدیریت نماینده گروهی از انسان ها هستیم.

مذاکره یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می دانند . از این رو ، بسیاری از مدیران حرفه ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح ریزی و اجرای  مذاکره ها هستند. بهر حال مذاکره حقیقت دنیای امروز است که در آن ارتباط و منافع گاهاً متضاد حرف اول را می زند پس باید به تخصص مجهز بود تا بتوان ارتباطی سازنده برای تامین منافع مشروع بهینه شده دست یافت و سازمان را از آن بهرمند ساخت و این مهم در درجه اول وظیفه مدیران سازمان است که به آن اهتمام ورزند

  

مقدمه :
برای مذاکره در کتاب ها و مقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است . به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ذکر شده است. در این جا به بیان تعدادی از تعاریف مذاکره می پردازیم:
1-مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق درباره منافع مشترک و درعین حال متضاد به کار گرفته می شود (فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21 و22، ص 20)
2-مذاکره  نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیاز ها و نظرات متفاوت است (همان، ص19)
3-مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهید از دیگران به دست آورید (حیدری، 1370، ص1)
4-مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است (مجله تدبیر، 1374، ش82، 51)
5-در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو باشند (سناف،2008،ص1)

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

و یا در تعریفی دیگر، مذاکره را فراگرد تصمیم گیری توافقی بین افراد به هم وابسته و با ترجیحات متفاوت است (Bazermzn& Neal, 1991:446) و یا می توان گفت مذاکره فراگردی است که دو یا چند نفر یا گروه دارای هدف های مشترک و متضاد ، طرحهای پیشنهادی خود را بیان می کنند و شرایط خاص خود را مورد بحث قرار می دهند تا احتمالاً به توافق برسند (Hellriegel,1995:446).  به عبارت دیگر ، مذاکره در صورتی تصمیم گیری مشترک است که طرفین ترجیحات متفاوتی داشته باشند. یکی از صاحب نظران، مذاکره را داد و ستد یا بده بستان آشکار و داوطلبانه میان دو طرفی می داند که هر یک چیزی از دیگری می خواهد، بنابراین هر یک از دو طرف می تواند پیشنهاد طرف مقابل را نپذیرد.

 

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره

به‌کارگیری تاکتیک‌های مذاکره 

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره    ایجاد وقفه در مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره شما باید مایل و قادر باشید که به‌منظور دستیابى به هدفى خاص و یا براى تعیین پذیرش رقیبتان نسبت به آن هدف وقفه‌اى در مذاکرات ایجاد نمائید. اگر شما براى دستیابى به اهدافتان قادر یا مایل به این کار نباشید، در شروع کار، مذاکرات تجارى خوبى نخواهید داشت.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره در بسیارى از مواقع تنها راهى که مى‌تواند سطح انعطاف‌پذیرى رقیبتان را در مورد مسئله‌اى خاص مشخص نماید قطع عمدى مذاکرات است.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره با توجه به مطالب فوق و موقعیت مذاکرات، این استراتژى را مى‌توان به روش‌هاى مختلفى به کار گرفت. مؤدبانه تقاضا نمائید که براى چهار ساعت مذاکرات قطع شود. نشان دهید از آنجائى که هیچ‌گونه پیشرفتى حاصل نشده است مایل مى‌باشید که ادامه مذاکرات به هفته بعد موکول شود و یا اینکه قاطعانه (و یا شاید به طرزى نمایشی) به رقیبتان بگوئید که جلسه را ترک نماید بدون آنکه از زمان مذاکرات آتى حرفى به میان آورید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره زمانى که شما تصمیم مى‌گیرید این تاکتیک را به کار بندید باید نفس عمیقى بکشید، محتاطانه عمل نمائید و منتظر حرکت بعدى رقیبتان باشید. جلوگیرى از ادامه مذاکرات بعضى اوقات باعث مى‌شود که طرف مقابل عکس‌العمل شدیدى نشان خواهد داد و در بعضى از مواقع، عکس‌العمل رقیبتان ممکن است به‌صورت خونسردى افراطى و یا بى‌تفاوتى نمایان گردد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره صرف‌نظر از اینکه عکس‌العمل رقیبتان به‌صورت آزردگی، بى‌تفاوتى و یا بین این دو باشد، این عکس‌العمل‌ها احتمالاً براى تهدید و متقاعد کردن شما براى ادامه مذاکرات مى‌باشد. زمانى که رقیب عکس‌العملى نشان مى‌دهد، شما باید آماده دفاع از موضع خود و جلوگیرى از ادامه مذاکرات باشید.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره اگر بعد از تهدید به جلوگیرى از ادامه مذاکرات فوراً تسلیم رقیبتان شوید، دیگر نمى‌توانید از این تاکتیک در مورد همان رقیب استفاده نمائید. به علاوه این عمل معمولاً از امکان دستیابى به امتیازاتى که در آخر توسط رقیبتان در مذاکرات پیشنهاد مى‌شود خواهد کاست. البته در بعضى مواقع رقیبتان ممکن است نسبت به وقفه در مذاکرات به امتیازاتى که شما پیشنهاد مى‌کنید عکس‌العمل نشان دهد.

به جاى کاهش امکان سازش از طریق حفظ وقفه در مذاکرات شاید براى شما بسیار عاقلانه‌تر باشد پیشنهاد رقیبتان را بپذیرید و مذاکره را در مورد مسائل دیگر ادامه دهید.

   حفظ آبرو در مذاکرات غیررسمى

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره یکى از مؤثرترین تکنیک‌ها در مذاکره که اغلب اوقات نادیده گرفته مى‌شود، تاکتیکى است که در مذاکرات غیر رسمى به کار گرفته مى‌شود. این تاکتیک دقیقاً در برگیرنده آن چیزى است که از نام آن پیدا است: مذاکرات غیر رسمى در میان مذاکره‌گران گروه‌هائى مختلف، بیرون از جلسات رسمى مذاکره. بعضى از مذاکره‌گران بسیار مجرب در تجارت اعتقاد راسخى دارند که بیشتر از طریق ارتباطات غیر رسمی، تا هرگونه تاکتیک دیگر، در مذاکره مى‌توان به امیتیازات زیادى دست یافت و بن‌بست‌هاى بیشترى را از بین برد.

براى اینکه تاکتیک ارتباطات غیر رسمى مؤثر واقع شود، باید با مذاکرات رسمى کاملاً تفاوت داشته باشد. این تفاوت مى‌تواند به روشنى یک مکالمه غیر رسمى در راهرو اداره یا در گوشه‌اى از اتاق مذاکره باشد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره نکته مهم در هر مرحله این است که چراغ‌هاى نورافکن خاموش است، بنابراین و طرف مذاکره که در جلسات رسمى با هم به مقابله مى‌پرداختند مى‌توانند به آرامى موقعیت را مورد بررسى قرار دهند و توافقات را عملى سازند (توافقات ممکن است به‌صورت رسمى اعلام شوند و حتى در کنفرانس عمومى آتى به‌طور رسمى درباره آن به مذاکره بپردازند) در نتیجه هر دو مذاکره‌گر مى‌توانند بدون از دست دادن آبرو و احترام خود در جریان مذاکرات با سازش‌ها موافقت نمایند. هیچ کدام از مذاکره‌گران مجبور نیستند در جلسات رسمى مذاکره به اشتباهات خود اعتراف کنند و یا تسلیم شوند. در حقیقت سازش‌هاى ناشى از جلسات رسمى مذاکره را مى‌توان به‌صورتى طرح‌ریزى کرد که هیچ‌کدام موقعیت خود را از دست ندهند.

اگرچه اکثر افراد تیم مذاکره‌گرتان مى‌توانند از تاکتیک ارتباطات غیر رسمى استفاده کنند، اما افرادى که درگیر ارتباطات غیر رسمى هستند اساساً باید داراى دو ویژگى باشند.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

۱. آنها باید خود را به‌عنوان فردى قابل اعتماد و معتبر بدانند.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره ۲. آنها باید در تصمیماتى که با تیم مذاکره‌گر مقابل گرفته مى‌شود به معناى واقعى اختیار داشته باشند و یا حداقل به‌طور جدى بر آنها تأثیر بگذارند. اگر دو طرف مذاکره اعتمادى متقابل نسبت به همدیگر نداشته باشند، آنها نمى‌توانند پیشنهادات منصفانه‌اى بدون ترس ارائه دهند و رقیب آنها پیشنهاد آنها را در جلسه بعدى به باد تمسخر خواهد گرفت. اگر یکى یا هر دو طرف مذاکره نتوانند از طرف موکل خود تعهدى بدهند جلسه غیر رسمى چیزى بیشتر از تبادل‌نظر غیر رسمى نخواهد بود. اگرچه تبادل غیر رسمى اطلاعات به نوبه خود با ارزش است (و مى‌تواند اولین مرحله از نمونه واقعى‌ترى از ارتباطات غیر رسمى باشد) اما اگر مذاکره‌گران شرکت‌کننده نتوانند حداقل به‌طور آزمایشى از طرف موکل خود تعهدى بدهند، این تاکتیک ارزش خود را از دست مى‌دهد. از آنجائى که فرد در مذاکره باید اعتبار و اختیار داشته باشد، اغلب افراد ارشد یا مجربتر تیم‌هاى مذاکره‌کننده براى مذاکرات غیر رسمى انتخاب مى‌شوند.

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش

۲۰ ترفند تأثیر گذاری در۳۰ ثانیه ابتدای هر نوع مذاکره بازاریابی و فروش

مدرس ترفندهای  فروش ترفند  فروشندگی  آموزش فروش

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش در میان سرفصل های فنون مذاکره، واژه ای با عنوان سخنرانی آسانسوری وجود دارد. این واژه به معنی سریع و ساده برای معرفی فرد، محصول، خدمات، شرکت یا رویداد به عنوان یک ارزش کلیدی می باشد که در طی مذاکرات تجاری کاربرد دارد...

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروشدر میان سرفصل های فنون مذاکره، واژه ای با عنوان سخنرانی آسانسوری وجود دارد. این واژه به معنی سریع و ساده برای معرفی فرد، محصول، خدمات، شرکت یا رویداد به عنوان یک ارزش کلیدی می باشد که در طی مذاکرات تجاری کاربرد دارد

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش لحن مذاکره مطلوب تاثیر بسیار زیادی روی ارتباطات انسانی و در نتیجه موفقیت های شغلی و حتی اجتماعی گذاشته می شود. مذاکره خوب به عنوان یک هنر، نیازمند ذات و ذوق هنری است و اما به عنوان یک علم قابل آموختن و آموزش نیز در برخی موارد می باشد. به همین دلیل است که به اعتقاد کارشناسان پارک بازاریابی ایران اگر فردی بتواند از هر دو استفاده کند، مطمئنا می تواند تاثیری بزرگی در طی جلسات مذاکره بازاریابی و فروش ایجاد نماید.

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروشاجازه دهید در مورد اصطلاح فوق کمی صحبت کنیم. در واقع سخنرانی آسانسوری این گونه است که شخص باید بتواند توضیح کامل، جامع و مختصری از موضوع مورد نظر خود را در یک بار استفاده از آسانسور و در بازه زمانی سی تا صد و بیست ثانیه ارائه نماید.

بدین ترتیب که اگر این گفتمان آسانسوری در این مدت زمان، جذاب و ارزش آفرین باشد می تواند با تنظیم قرار ملاقات همراه گردد.

به منظور اجرای یک گفتمان آسانسوری ایده آل، ترفندهای زیر مطرح می گردد.

ترفند بازاریابی و فروش

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش۱- مشخص نمودن هدف نهایی؛ بدین معنا که مراقب باشید هدف خود را گم نکنید

۲- برای نقش های مختلف ارائه های متنوعی آماده کنید؛ مراقب باشید که دارید با چه کسی صحبت می کنید. با همه به یک شکل ایده بازاریابی را مطرح نکنید!

۳- به صحبت ها اشتیاق و باور داشته باشید؛ در زمان مذاکره، ایده های بازاریابی نیاز به انرژی مضاعف و ایجاد اشتیاق دارند. باید در طی مذاکره تأثیر گذار باشید.

۴- از اصطلاحات فنی و آکادمیک استفاده نکنید؛ در نظر داشته باشید که اغلب سرمایه گذاران و حتی برخی مشتریان دانش تخصصی و بالایی در مورد فعالیت شما ندارند. این افراد معمولا بازاریابان قوی هستند که بازارها را به خوبی می شناسند و شما باید مطالب را قابل درک برای این افراد توضیح دهید تا امکان پردازش اطلاعات برای این افراد فراهم گردد.

۵- لباس مناسبی انتخاب کنید؛ یک نکته تکراری اینکه یکی از مهم ترین راه های تاثیرگذاری در ۳ ثانیه اول ملاقات بدون آنکه سخنی گفته شود، نوع پوشش شماست.

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش۶- قلاب بیندازید؛ در اولین جملات توجه طرف مقابل را با پرسیدن یک سوال خاص یا ارائه آماری تعجب آور برای شنیدن بیشتر جلب کنید. نتایج یک تحقیق نشان می دهد که هدف ۱۰ تا ۱۵ ثانیه اول جذب مخاطب برای گوش دادن به ۴۵ تا ۵۰ ثانیه آتی صحبت های شماست.

۷- از هجو گویی بپرهیزید؛ زمان محدود مذاکره آسانسوری فرصت مناسبی برای استفاده از هجویات نیست. البته اگر خاطره مشترکی دارید، به صورت خیلی خلاصه بیان کنید.

۸- ایده بازاریابی خود را به صورت کامل توضیح دهید؛ با شرح محصول و خدمات شرکت شروع کنید و بر نیازی که از مشتریان رفع می نمایید، متمرکز شوید و اگر می توانید اطلاعات و آماری که ارزش کاری شما را مشخص کند ادامه دهید.

۹- ارتباط موضوع خود را حفظ کنید.

 

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری 

آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروشوجه تمایز خود را به طور کامل مشخص نموده و ارتباط میان موضوعات را به صورت هدفمند بیان کنید.

۱۰- با سوال پرسیدن طرف مقابل را درگیر کنید؛ البته در صورتی که زمان اضافه داشید این کار را انجام دهید. در غیر اینصورت این کار پیشنهاد نمی شود.

۱۱- طرف مقابل را از اهمیت موضوع مطلع کنید؛ مردم معمولا در ابتدای مذاکرات جبهه می گیرند. پس باید با یکی از ابزارهای در دسترس جذابیت را برای محصول خود ایجاد نمایید.

۱۲- برای سوال های احتمالی آماده باشید؛ شما باید تمام سوال های احتمالی مخاطب را پیش بینی نموده و جواب مناسب آن را آماده داشته باشید.

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش۱۳- جمع بندی داشته باشید؛ یک صورتجلسه مناسب با تمام جزئیات، تنها راه شما برای ماندگاری در ذهن مخاطب است.

۱۴- نه دروغ بگویید و نه همه چیز را هم بگویید؛ تاکنون تجربه ای را نداشته ام که قراردادی به علت عدم افشای تمام اطلاعات در اولین جلسه منحل شده باشد. در نظر داشته باشید که در جلسات اول فروش، اغلب به دنبال ایرادات احتمالی هستند.

۱۵-  تمرین داشته باشید؛ بهترین پیشنهاد این است که در مقابل آینه بایستید و با خودتان صحبت کنید و یا از خودتان فیلمبرداری کنید تا بتوانید ایرادات احتمالی را ببینید.

۱۶- فراموش ننمایید؛ تکرار و تمرین باعث می شود که موضوعی را فراموش نکنید.

۱۷- از همه مهمتر اینکه زبان بدن Body Language مناسب داشته باشید؛ شما باید با حرکات بدن و صورت جلب اعتماد کنید، در غیر این صورت بدون آنکه شخص مقابل دلیل قانع کننده ای داشته باشد نسبت به صحبت های شما جبهه می گیرد.

۱۸- اطلاعات را به روزرسانی کنید؛ ارائه یک آمار قدیمی نه تنها تمام زحمات شما را برای جذب فرد مورد نظر زیر سوال خواهد برد بلکه حس مواجهه با دروغ و بی اعتمادی را در فرد تشکیل خواهد داد که موجبات هرگونه تلاش مجدد برای جذب دوباره فرد را با ناکامی مواجه خواهد کرد.

۱۹- ایده های خود را درست بیان کنید؛ اگر نتایج حاصل از ایده های بازاریابی به شکل درست ارائه شوند، مخاطبان در جلسه اول کمتر به دنبال روش و فرایند می روند.

مدرس ترفندهای فروش ترفند فروشندگی آموزش فروش ۲۰- کارت ویزیت ارائه کنید؛ کاملا ضروری است که کارت ویزیت خود یا شرکت یا حتی کاتولوگ نمونه محصول را به همراه داشته باشید. در غیرانصورت مخاطب در مورد جایگاه شما در شرکت دچار سردر گمی می شود.

مدرس کارآفرینی استاد کارآفرینی تدریس کارآفرینی

کارآفرینی الگوی KAB

مدرس کارآفرینی استاد کارآفرینی تدریس کارآفرینی 

مدل کارآفرینی KAB (Know About Business)با حمایت سازمان جهانی کار و توسط مرکز آموزش بین المللی تورین ایتالیا (ITC ) طراحی شده است و به عنوان مدل موفق آموزش کارآفرینی با هدف توسعه یمهارت کارآفرینی در مهارت آموختگان فنی و حرفه ای با رویکرد افزایش نگاه کارآفرینانه جهت توسعه ی اشتغال پذیری تهیه و تدوین شده است. این مدل تا کنون در 26 کشور بومی و پیاده سازی شده است و آموزش کارآفرینی را با رویکردی دو سویه و فعال ارائه می نماید. برای پیاده سازی این مدل در ایران، کارشناسان مرکز بین المللی تورین دعوت شدند و پس از برگزاری نشت های کارشناسی زمینه ی برگزاری اولین دوره ی تربیت مربی در مرکز تربیت مربی کرج فراهم شد و البته منابع و کتب آموزشی نیز ترجمع و بومی سازی شده است. 

 رویکرد کار آفرینانه:خلاقیت ، سخت کوش ،  پر تحرک؛عمل گرا وکا ملا مشارکتی

آموزش به کارآموزان مراکز دولتی :

آموزش در مراکز دولتی به دو شکل مقدماتی و تکمیلی و با استفاده از دو استاندارد تدوین شده انجام می شود. 

الف) دوره کارآفرینی سطح مقدماتی ـ 50 ساعت 

در این دوره مربی آموزش دیده ی kAB در استان مبادرت به آموزش مدل KAB می نماید . 

این دوره جهت کارآموزان مرکز ثابت در قالب برنامه کلاس هماهنگ شده با رئیس مرکز به منظور گذراندن دوره ی مقدماتی KAB حداقل هفته ای 4 ساعت پیش بینی شده است . 

ب ) دوره ی کارآفرینی سطح تکمیلی ـ 50 ساعت 

مربی KAB ، از بین کارآموزان دوره ی کارآفرینی مقدماتی ، نفراتی که توانائی های بالفعل و بالقوه کارآفرینانه داشته باشند را جهت گذراندن دوره ی تکمیلی انتخاب می نماید که این نفرات محصول دوره ی کارآفرینی تکمیلی، کارآفرینی واقع می باشد .

 سال‌‏‌ها از تدوین نظری سرمایه انسانی می‌‌‏گذرد. در این مدت، نقش و اهمیت آموزش‌‏های فنی و حرفه‌‏ای در توسعه اقتصادی نزد کشورهای توسعه‌‏یافته و بسیاری از کشورهای در حال توسعه، شناخته شده است؛ به‌‏گونه‌‏ای‌‏که بسیاری از کشور‌ها برای ایجاد تحول در توسعه اقتصادی به‌‏عنوان پیش‏‌زمینه و اولین گام، اقدام به اصلاح نظام آموزش فنی و حرفه‌‏ای خود و سرمایه‌‏گذاری در آن می‌‏‌نمایند. آموزش‌های فنی و حرفه‌‏ای، آموزش‌‏هایی هستند که انتظار می‌‌‏رود دانش‌‏آموختگان آن در زمان ورود به دنیای کار از سازگاری نسبی در مقایسه با دانش‌‏آموختگان رشته‌‏های نظری برخوردار باشند. به‌عبارت دیگر، این دانش‏‌آموختگان باید توانایی لازم را برای اشتغال داشته باشند. نیروی انسانی در اثر تربیت و آموزش می‌‌‏تواند نگرش، دانش و مهارت لازم را به‌‏دست آورد. به‌‏همین علت، در اغلب کشورهای اروپایی و صنعتی بعد از دهه ۱۹۹۰م، توسعه صنعتی را در آموزش فنی و حرفه‌‏ای می‌‏‌دانند و در بهبود و رشد آن تأکید بسیار دارند. •«شاید بنیادی‌‏‌ترین مانع در راه گسترش آموزش فنی در برخی از کشورهای در حال رشد، همان‌‏گونه که در بسیاری از کشورهای پیشرفته نیز چنین است، وجود نگرش منفی بسیاری از افراد نسبت به این آموزش است. کار دستی و فنی از قدیم به‌‏مثابه کاری خوار و پست و فقط درخور افراد بی‌‏سواد در نظر گرفته شده است. درنتیجه، در بسیاری از کشور‌ها وضعی موجود است که در اثر آن درصد بزرگی از کسانی که دوره دبیرستان را به پایان می‌برند یا حتی فارغ‏‌التحصیل دانشگاه‌ها هستند، صرفاً به این دلیل که شغل‌‏های اداری کافی برای آنان وجود ندارد، بیکار می‌‌‏مانند. روشن است که نمی‌‌‏توان نگرش‌‌ها را یک‌‌شبه دگرگون کرد، اما با آموزش فنی به‌‏عنوان عنصر مکمل نظام آموزشی و با آگاه‌‏سازی مردم نسبت به امکاناتی که آموزش فنی و حرفه‌‏ای در اختیار افراد قرار می‌‌‏دهد، تغییر نگرش‌‏‌ها خیلی سریع انجام خواهد گرفت.» (یونسکو، ۱۹۷۳م) •آموزش فنی و حرفه‌‏ای بایستی از تربیت افراد برای شغلی ویژه با فراهم کردن مهارت‏‌‌ها و دانش لازم، پا فرا‌تر بگذارد و همراه با آموزش عمومی، شخصیت و منش افراد را نیز پرورش دهد و توانایی درک، داوری، اظهار وجود و سازگاری با محیط‌‏های گوناگون را در آنان تقویت کند. برای رسیدن به چنین هدفی، محتوای فرهنگی آموزش فنی و حرفه‌‏ای باید در سطحی باشد که تخصصی شدن گریزناپذیر در آموزش فنی و حرفه‌‏ای، راه دیگر علاقه‌‏‌ها را سد نکند. آموزش فنی و حرفه‌‏ای، در جنبه‌‏های علمی‌‏‌تر خود از سال‌‏های تحصیلی مدارس فرا‌تر می‌‌‏رود و وارد عرصه صنعت می‌‌‏شود. از این‌‏رو با در نظر داشتن مهارت‏‌‌ها و فنون، ممکن است مدارس، پایه‌‏های اساسی لازم را در اختیار بگذارند، اما این صنعت است که باید کارکنان جدید خود را در زمینه‌‏های خاصی که در زندگی کاری از آنان انتظار می‌‌‏رود، آموزش دهد و پیوسته دانش آن‌‏‌ها را مطابق با پیشرفت‌‏های زمان ارتقا دهد. •آموزش‏‌های رسمی و فنی و حرفه‌‏ای در ایران با ایجاد «دارالفنون» آغاز شد. در این مدرسه که در سال ۱۲۳۸ق به‌‏منظور تربیت نیروی انسانی لازم در زمینه‌‏های اداری، علمی، فنی و پزشکی تأسیس شد؛ شاگردان هم درس‌‏های نظری داشتند و هم درس‌‏های عملی. در زمینه آموزش صنعت، در سال ۱۲۸۶ق، اولین هنرستان فنی با نام «مدرسه ایران و کمال» شروع به‌‌کار کرد و در سال ۱۳۰۳ به هنرستان صنعتی تبدیل شد. در زمینه کشاورزی، در سال ۱۲۹۷ق دبستان برزگر شروع به‌‌کار کرد که پس از انحلال به‌‏جای آن، مدرسه فلاحت در تهران تأسیس شد. در زمینه آموزش خدمات در سال ۱۲۹۸ق، «مدرسه صنایع مستظرفه تهران» به ریاست کمال‌‏الملک در رشته‌‏های هنری گشایش یافت. در سال ۱۳۴۹ با تصویب قانون کارآموزی، آموزش در صنعت به صندوق کارآموزی واگذار گردید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی به‌‏لحاظ اهمیت یافتن بحث استقلال و خودکفایی کشور، سامان بخشیدن به آموزش‌‏های فنی و حرفه‌‏ای، مورد توجه خاص قرار گرفت و به‌‏همین منظور، شورای عالی هماهنگی آموزش‌های فنی و حرفه‌‏ای کشور در راستای جهت‏‌دهی به تشکیلات و پوشش دستگاه‌‏های متعدد به‌‏عنوان مجری این نوع آموزش‌‏‌ها در سال ۱۳۵۹ش تشکیل شد. •یکی دیگر از ابعاد اهمیت آموزش‌‏های فنی و حرفه‌ای، نقش فرهنگی و اجتماعی آن است. از جمله نمودهای نابرابری‌‏های اجتماعی، محرومیت از تحصیل به علل گوناگون است. برخورداری توده‌‏های وسیع مردم از آموزش‏‌های فنی و حرفه‌‏ای باعث می‌‌‏شود که فاصله قشرهای اجتماعی تا حدودی کم‌‏‌تر شود. توان کاری افراد بالا رود و درنتیجه، گروه کثیری از مردم در تولید اجتماعی شرکت کنند. اگر آموزش فنی و حرفه‌‏ای در آموزش و پرورش، باکیفیت گسترش یابد و کار یدی و مغزی هر دو در پیوند باهم اهمیت پیدا کنند، ارزش‌‏های نوینی در جامعه پدیدار می‌‏‌گردد. یعنی کار یدی کوچک شمرده نمی‌‌‏گردد و به کار اداری یا صرفاً فکری بیش از حد ارج نهاده نمی‌‌‏شود و این ممکن نخواهد شد مگر این‏‌که اقتصاد وابسته به صنایع خارجی رفته‌‏رفته جای خود را به اقتصاد مستقل و تولیدی بدهد و در این صورت است که با اهمیت پیدا کردن کار مولد، در مقابل دلالی و واسطه‌‏گری، ارزش‌‏های واقعی صنعت‌‏گران و صاحبان حرفه‌‏های گوناگون نمود پیدا می‌‌‏کند و بسیاری از مفاسد اجتماعی به‌‏خصوص ناامیدی‌‏های جوانان کم‌‏رنگ‌‏‌تر شده و جای آن را فعالیت‌‏های مولد اجتماعی خواهد گرفت. اکنون کوشش بر این است که آموزش و پرورش از صورت صرفاً نظری بیرون آورده شود و آن را به‌‏صورت آموزش توأم با کار مبدل سازند. چنین کاری علاوه بر داشتن اهمیت اقتصادی، بی‌‏تردید در تعدیل فاصله‌‏های میان طبقات و قشرهای اجتماعی می‌‌‏تواند مؤثر باشد. گسترش آموزش و پرورش و در کنار آن توسعه آموزش فنی و حرفه‌‏ای و مشغول داشتن گروه کثیری از دانش‏‌آموزان کشور در این شاخه تحصیلی، می‌‏تواند سرآغاز بازگشت به خود و یافتن هویت فرهنگی خویش گردد. وقتی شمار زیادی از مردم جامعه مشغول کار مفید و مناسب شوند، به جامعه و ارزش‌‏های اجتماعی حاکم ارج می‌‌‏نهند. •برای بررسی راه‌‏های جذب دانش‌‏آموزان مستعد به هنرستان‏‌های فنی و حرفه‌‏ای و نیز عواملی که در انتخاب رشته دانش‌‏آموزان تأثیرگذارند، تحقیقات و پژوهش‌هایی به‌‏عمل آمده است. در پژوهشی، «عوامل شخصی و فردی» از قبیل علاقه به دروس عملی، کارگاهی و حرفه و فن و کنجکاوی نسبت به طرز کار وسائل فنی از جمله عوامل مؤثر در گرایش دانش‌‏آموزان به رشته‌‏های فنی و حرفه‌‏ای برشمرده شده است. «عوامل آموزشگاهی» مانند میزان آگاهی از هزینه‌‏های تحصیلی رشته‌‏های فنی و حرفه‌‏ای، تنوع رشته‌‏های فنی و حرفه‌‏ای، تجهیزات و امکانات کارگاهی آموزشگاه‌‏‌ها، دوری و نزدیکی محل مراکز آموزشی هنرستان‌‏‌ها و وجود مربیان فنی و شایسته می‌‌‏باشد. هم‌‏چنین امید زود دست یافتن به اشتغال، کسب درآمد و بهبود وضعیت اقتصادی خانواده از عوامل گرایش دانش‌‏آموزان به شاخه کار و دانش به‌‏شمار می‌آید. «عوامل اجتماعی» شامل میزان تخصصی بودن مشاغل، موفقیت فارغ‌‏التحصیلان در شغل و زندگی، میزان درآمد، جایگاه و ارزش اجتماعی، ادامه تحصیل در مقاطع تحصیلی بالا‌تر، تأثیر رسانه‌‏های گروهی از جمله تلویزیون، اختصاص امتیازات شغلی، اولویت استخدام، وام خوداشتغالی و هم‏‌چنین نیاز جامعه به رشته‌‏های خاص است. «عوامل پرورشی» هم‌چون میزان

   مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش CRM

  مدرس فروشندگی 

سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی CRM

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری CRM

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری CRM

آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری CRM

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 آگاهی دانش‌‏آموزان از میزان فعالیت‏‌های ورزشی، برگزاری کلاس‏‌های فوق برنامه و فعالیت‏‌های مذهبی در هنرستان‌‏های فنی و حرفه‌‏ای است. «عوامل خانوادگی» مانند سطح سواد پدر، جنسیت دانش‌‏آموزان، رشته تحصیلی خواهر و برادر نیز در انتخاب رشته شخص تأثیر به‌‏سزائی دارد. •دلایل عدم تمایل دانش‏‌آموزان مستعد به شاخه فنی و حرفه‌‏ای را نیز می‌‏‌توان چنین بیان کرد: دانش‌‏آموزان مستعد، اطلاعات زیادی راجع به رشته‌‏های فنی و حرفه‌‏ای ندارند. به‌‌نظر آنان، علاقه‌‏مندان به رشته‌‏های فنی بدون وارد شدن به هنرستان هم می‌‌‏توانند به اهداف خود برسند و خانواده‌‏های دانش‌‏آموزان مستعد ترجیح می‌‌‏دهند فرزندانشان در دبیرستان تحصیل کنند. به‌‌خاطر داشته باشیم که شرایط موجود در مدرسه، معلمان و مشاوران تا حد زیادی در انگیزه‌‏های دانش‌‏آموزان برای ادامه تحصیل و انتخاب رشته تحصیلی آن‌ها مؤثر هستند. دوستان و هم‌‏سالان نیز با توجه به نزدیکی خاص به یک‌‏دیگر و یا وابستگی‏‌های عاطفی‌‏شان، در انتخاب رشته تأثیر خاصی بر دانش‌‏آموز دارند. نظر والدین نیز در انتخاب رشته دانش‌‏آموز نقش تعیین‌‏کننده‌‏ای دارد. •«هیچ ملتی نمی‌‌‏تواند اثر تکنولوژی را در جهان امروز انکار کند. درحقیقت، پیشرفت‌‏های پرشتاب در همه رشته‌‏های فنی و صنعتی در دهه‌‏های اخیر، خطوط اساسی تمدن کنونی را تعیین کرده است. اگر قرار باشد که از تکنولوژی به‌‏درستی و در جهت رفاه انسان، نه انهدام او، حداکثر بهره را ببریم، لازم است پابه‌‌پای این دگرگونی‏‌‌ها، در آموزش فنی و حرفه‌‏ای نیز به پیشرفت‌‏هایی دست یابیم. خوار شمردن آموزش فنی و حرفه‌‏ای به بهانه این‌‏که ماهیتی فرومایه دارد، درواقع، ستیز با واقعیت‌‏های زندگی نوین و روی گرداندن از مجال‌‏هایی است که برای بهتر کردن این زندگی پیش می‌‌‏آید. توصیه یونسکو درباره آموزش فنی و حرفه‌‏ای این است که: آموزش فنی و حرفه‌‏ای باید بخش مکمل نظام آموزشی همه‌‏جانبه باشد، و به این سبب باید به محتوای فرهنگی آن توجه کافی بشود.

سمینار فروش سمینار بازاریابی بهزاد حسین عباسی برگزار شد

سمینار فروش سمینار بازاریابی بهزاد حسین عباسی برگزار شد

سمینار فروش و بازاریابی امروز ساعت 16 با تدریس استاد بهزاد حسین عباسی و استاد حامد فراهانی در آکادمی کسب و کار نیکان برگزار می شود 

www.behzadabbasi.ir

مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش مدرس فروشندگی

مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش مدرس فروشندگی

  

به گزارش مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش چریکی ویزیتوربر این باورند که با استفاده از تکنیک‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی چریکی در کار ویزیتوری توانسته‌اند برخلاف دیگر ویزیتورها ٬ خود تبدیل به کارفرمای خود شده و کار ویزیتوری را بشکل مستقل و بدون نیاز به حمایت یا قراردادهای پیچیده با شرکت‌های بازاریابی بشکل مستقل انجام دهند. ما ویزیتورهای چریک ٬ بازاریابی را کاری پرفشار و کم دارمد نمی‌بینیم و از آن لذت به پهنای زندگی می‌بریم.

به گزارش مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش چریکی  ما ویزیتورهای چریک بر این باوریم که بهترین نتیجه و بالاترین موفقیت در فروش را می توان در آزادکاری جستجو کرد. ویزیتورهای شرکتی در هر ماه صد فروش ثبت می کنند؟ ما بی هیچ ادعائی تنها به آنها لبخند می زنیم! ما علاقه ایی به کارکردن برای دیگران و کشیدن یوغ قوانین و مقررات دیگران و فشارهای آنها برای فروش به روش آنها نداریم. ما ویزیتورها و بازاریاب‌های چریک ٬ آزادکار هستیم به این معنی که تنها برای خودمان و منافع ویزیتورهای چریک آزادکار وارد بازار می شویم و تنها زمانی کار را انجام شده در نظر می گیریم که رضایت خاطر شخصی خودمان را از آن بدست آورده باشیم و البته رضایت خاطر شخصی خودمان ارتباط مستقیم با حساب بانکی شخصی‌مان و جیبمان دارد!

به گزارش مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش چریکی  ما به عنوان ویزیتورهایی در طرف بازار – و نه تولید کننده – اعتبار شخصی خودمان را در بازار بدست می‌آوریم. مشتریانمان را خودمان پشتیبانی می‌کنیم و مشتریان ما همیشه ما ویزیتورهای چریک را بر خریدهای گوناگون خود مورد مشاوره قرار می‌هند. ما تنها در حال رقابت با خودمان هستیم و تنها در تلاشیم تا در بازار رقابت رکورد آخرین فروش خودمان را زده و به مرتبه بالاتری نسبت به خودمان دست یابیم. به همین ترتیب ما توقع بالائی از خودمان داریم و به همین دلیل است که همیشه بازده ما از بازده ویزیتورهای شرکتی با آموزش‌کلاسیک شرکتی بالاتر است.

به گزارش مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش چریکی  ویزیتورهای چریک مجبور به فروش جنس‌های بنجل و بی کیفیت نیستند و با تولیدکنندگانی که نمی‌توانند خود را به سطح رضایت مصرف کنندگان برسانند کار نمی‌کنند و از این رو همیشه جایگاه خاصی را بازار نسیب خود می‌کنند. ویزیتورهای چریک با یکدیگر رقابت نمی‌کنند و به دنبال منافع آنی و لحظه‌ایی نیستند و منافع دیگران را محترم می‌شمارند و البته از دادن اطلاعات به دیگران احساس وحشت ندارند. به همین ترتیب هر ویزیتور چریکی که وارد بازار می‌شود نه تنها یک ویزیتور که مجموعه‌ایی از همه ویزیتورهای چریک است که قدرتی نا محدود و غیر قابل تصور به او می‌دهد.

 

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی CRM

   مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش CRM

  مدرس ویزیتوری سخنران تدریس ویزیتوری استاد تدریس ویزیتوری تدریس ویزیتوری معلم ویزیتوری CRM

  آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری CRM

آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری آموزش فروشندگی و ویزیتوری CRM

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

به گزارش مدرس فروش مدرس ویزیتوری چریکی استاد فروش چریکی  اگر شما هم همین روح سرکش و عصیانگر ویزیتورهای چریک را در خود سراغ دارید و حاضرید وارد جنگ تمام عیار بازار گردید ٬ تنها باید آموزش‌های لازم در این زمینه را دیده و با تجربه آنها به آنها مسلط گردید. بهتر است اینکار را از همین امروز آغاز نمایید. 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتریCRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

 بررسی جایگاه CRM دربازاریابی رابطه مند

مدرس مدیریت ارتباط با مشتریCRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده: دراین مقاله به اهمیت رابطه ومدیریت ارتباط بامشتری پرداخته شده وازبازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی یادشده است. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه¬تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند.لذااین مقاله به دنبال تعیین جایگاهcrm دربازاریابی رابطه مند است. 

واژگان کلیدی: سازمان مشتری مدار، مدیریت ارتباط با مشتری،بازاریابی رابطه مند.

مقدمه

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.

«وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت ،توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند .(14) 

مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می‌سازند. این همگامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. 

شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در بازار نقش کلیدی در موفقیت شرکت بازی می‌کند.

امروزه تاکید تجارت بین‌الملل بر آن است که به طور مداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. یک کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام‌مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. در یک کسب و کار بازار محور، کارکنان زمان قابل ملاحظه‌ای را با مشتریان سپری می‌کنند و به دنبال راههای جدید برای ارضای نیازهای آنان هستند.برای مشتری‌گراشدن باید فرهنگ سازمان تغییر یابد و تعهد به مشتری‌گرایی ابتدا باید در سطح عالی و بالای سازمان ایجاد شود.

هر چه سازمان بتواند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود.

تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد.(1) 

...

بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.

بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود.(20،21،22)

بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.(23)

بازاریابی رابطه مند فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد. (24)

بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.(25)

بازاریابی رابطه مند تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.

بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد. 

پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. (11-12-13)

تاریخچه بازاریابی رابطه ای

در اوایل سال 1983واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد.(26)

بازاریابی رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است. 

در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال 1980 و اوایل سال1981 میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت.(27)

اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

هدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

بازاریابی رابطه مند در تلاش است تا مشتریان ، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت دخیل سازد. چنین درگیری منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت می شود. رابطه منسجم نیازمند همپوشانی در طرحها و فرایند های طرفین متقابل است و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را میان آنها پیشنهاد می کند.

این امر به جای استقلال عمل در میان طرفین ، بازتاب گر وابستگی دو سویه است و به جای رقابت و درگیری حاصل از آن ، در میان فعالان بازار بر همکاری تاکید می کند. در نتیجه توسعه بازاریابی رابطه مند به تغییری مهم در اصول بازاریابی اشاره دارد: تغییر از رقابت و نزاع به مشارکت متقابل.(2)

...

کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است. اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی می‌تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.

دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی‌ و اجتماعی.(2)

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) 

فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد(Kolter). همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی (Romano)؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. (9)

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM) 

صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت¬های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. این مفهوم تمام کارکردهای اصلی بازاریابی را در فرایند ایجاد ارتباط قوی با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد. در این مفهوم نیازها، ارزش ها را پایه می گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتریان را تعیین می کنند.این ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری» مشتریان و عاملی نهایی است که به سازمان مزیت رقابتی پایداری ارائه می دهد. برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان ، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه های داده ای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان براساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است .(9)

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.(10)

ریچهلد عنوان می کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

_ هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

_ جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

_ با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

_ مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

_ برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت.(32)

بکارگیری روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.

تریسی و ویرسما بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگهداشته به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:

1- ایجاد ارزش

2- مدل عملیاتی ارزش

3- راهبرد های ارزشمند

مورد سوم سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راهها به شرح زیر هستند. 

1- برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.

2- رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.

3- صمیمیت با مشتری : این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد.

انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد. «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند. (33)

مروری بریک مطالعه صورت گرفته

در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده اند که ارائه ارزشهای برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد.

در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکتها به دنبال ارائه ارزشهای برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزشهای برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است.(34)

نتیجه گیری

با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می توان به نقاط مشترک مفاهیم بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکتها در پی به کارگیری استراتژی هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات بهنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آنها باشند. بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی هایی است که شرکتهای کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف خود از آن بهره برداری می کنند و می توان استفاده مطلوب از آنها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست.

در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به جای تعا ملات مجزا حرکت می کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه مدت هستند ودر مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیتهای بلند مدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می یابند. این تعاملات به دلیل افزایش توان رقابتی شرکتها، به روابط مجزا و کوتاه مدت ترجیح داده می شوند. (35)در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.

منابع

1- کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب 1376

2-غفاری آشتیانی،پیمان،همپوشی بازاریابی رابطه مندومدیریت ارتباط بامشتری، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره181، سال2007

3- دیواندری، علی و دلخواه جلیل؛ «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، زمستان 1384، ص185-223

4- مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیر 1382

5-پورحسین، مجید. قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377

6- الهی،شعبان،حیدری،بهمن-مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،1387

7- آقاداود ، سید رسول ـ ردائی ، مجید. تمرین رفتار با مشتری، اصفهان ، غزل،1385

8- اندی بروس، کن لانگدن ـ ترجمه محمد رضا جباری ، محمد منتظری ـ مشتری مداری،تهران ،سارگل ،1383

9- الهی،شعبان،حیدری،بهمن-مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،1387

10- ونوس،داورـ صفائیان ، میترا. بازاریابی خدمات بانکی،تهران ، نگاه دانش ،1383

11- مجموعه مقالات تخصصی انجمن مهندسین صنایع

12- مجموعه مقالات سایت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

13 - مجموعه مقالات سایت شرکت مهندسی طلوع

استاد بازاریابی استاد فروش استاد مدیریت

استاد بازاریابی استاد فروش استاد مدیریت

مدیریت چیست؟

مقدمه

بعضی‌ها در محیط کار مدیر هستند و بعضی‌ها در خانه. بعضی‌ها میز مدیریتی دارند و بعضی‌ها جایگاه آن. بعضی‌ها مدیر هستند و بعضی‌ها مدبر. بعضی‌ها پیپ مدیریتی دارند و بعضی‌ها تیپ آن. بعضی‌ها مدیر هستند و منشی دارند و بعضی‌ها تنها مدیر هستند و در اصل تنها منشیاند. بعضی‌ها مدیر هستند و ماشین مدیران را دارند و بعضی‌ها در اصل تنها ماشین هستند و ماشین مدیران را میرانند. بعضی‌ها رنگ مدیریت دارند و بعضی‌ها طعم آن. بعضی‌ها خدادادی مدیر هستند و بعضی‌ها مادرزادی، یعنی تنها به واسطه پدرشان با بستگانشان. بعضی‌ها حکم مدیریتشان از جنس کاغذ و امضاء مافوق است و بعضی‌ها از جنس عمل و کارکرد و تجربهشان. بعضی‌ها در گزارش ماهانه تنظیم شده توسط خود، مدیر موفق هستند و بعضی‌ها در عملکرد تنظیم شده مافوق و زیردستان خود. بعضی‌ها تنها مدیر هستند و بس و بعضی‌ها مدیر هستند و یک دنیا ارزش. بعضی‌ها امضایشان چند روزی اعتبار دارد و بعضی‌ها عملکردشان یک عمر. بعضی‌ها یاد خود را با خود میبرند و بعضی‌ها خود میروند و اما نام و یادشان میماند. بعضی‌ها عشق مدیریت دارند و بعضی‌ها مدیر عاشق هستند. بعضی‌ها بر نام سازمان مدیریت میکنند و بعضی‌ها مدرک مدیریت دارند و بعضی‌ها درک مدیریت. 

راستی؛ انصافاً جایگاه من و شما و ما، در کجاست؟

مدیریت چیست؟!

شاید شنیده باشید یا خوانده باشید و یا باور داشته باشید که میگویند؛ مدیریت هم علم است و هم هنر. یعنی هم آگاهی و هم تجربه. هم اکتسابی و هم ذاتی. هم توانائی و هم عشق. 

مدیریت؛ حکومت بر سازمان نیست، بلکه نشستن بر قلبهای کارکنان سازمان است. سازمان؛ یک اداره و کارخانه نیست، بلکه مجموعه‌ای است که در آن سهیم هستیم و روزگار را سپری مینمائیم. مجموعه؛ یک سری افراد با ویژگیهای مختلف، با عنوان همکار نیست، بلکه همراهانی هستند که با آنها روز را شب و شب را روز میکنیم. 

برای مدیر شدن، نباید به دنبال کتابفروشی و کتاب و مدرس و دفتر تمرین بود. بلکه باید به دنبال واقعیت و واقعیت‌بینی و واقعیت‌پذیری و بیان واقعیت بود. برای مدیر شدن نباید به دنبال آرزو و آشنا و وابستگی به دوستان بود، بلکه باید به دنبال موقعیتها واکنشها، عملها و عکسالعملها بود. راستی؛ تغییر روز به شب و شب به روز، برای ما یک عادت شده است یا امیدی برای یک تحول. آیا به سخت مولا فکر کردهایم که میفرمایند: وای به حال آنکه امروزش مانند دیروزش باشد. پس وای به ما و حال ما که اگر در انتظار موقعیتها بمانیم و تنها منتظران شانس باشیم. 

تعریف مدیریت

تعاریف بسیار زیادی از مدیریت ارائه شده است، یکی از جامع ترین این تعاریف در ذیل آمده است مدیریت عبارت است از: 

«علم و هنر برنامه ریزی، سازمان دهی، هدایت و رهبری، نظارت و کنترل و نهایتاً ایجاد هماهنگی برای رسیدن به هدف یا اهداف از پیش تعیین شده سازمان»

البته تمام مباحث فوق بر روی منابع سازمانی صورت می گیرد که مهم ترین و ارزنده ترین دارایی هر سازمان منابع انسانی ( کارکنان) هستند و سپس منابع دیگر نظیر دارایی های فیزیکی، مادی و حتی اطلاعات قرار می گیرند. 

تمام مطالب فوق صحیح است اما اگر بخواهیم خیلی ساده مدیریت را تعریف کنیم باید بگوئیم

مدیریت یعنی تصمیم گیری

وظایف نیروها عبارت است از تصمیم سازی (با ارائه پیشنهادات) و اجرای تصمیم پس از اتخاذ از سوی مدیریت، وظایف مدیران عبارت است از تصمیم گیری و نظارت بر اجرای تصمیمات. 

سرجیوزیمن معاون سابق بازاریابی کوکاکولا و نویسنده کتاب ارزشمند پایان عصر بازاریابی سنتی پنج سطح برای تصمیم گیری قائل است.

سطوح تصمیم گیری :

 سطح یک : تصمیم من ( مدیر ارشد) بدون کمک شما ( منظور کارکنان است ). 

 این سطح مربوط به امور سیاست گذاری است. 

سطح دو : تصمیم من با کمک شما. 

 مسئولیت تصمیم گیری با مدیر است اما از نظرات و پیشنهادات کارکنان مطلع

 می شود. 

سطح سه : تصمیم ما. 

 سرجیو زیمن می گوید من از این سطح متنفرم. چون مسئول تصمیم گیری مشخص 

 نیست. حتی در قوی ترین مردم سالاری ها یک نفر باید رهبری را بر عهده بگیرد. 

سطح چهار : تصمیم شما با کمک من. 

 سخت ترین تصمیم های مدیران است. چون باید قدرت خود را فراموش کنند و 

 اجازه دهند فرد دیگری تصمیم بگیرید. 

 استاد بهزاد حسین عباسی 

behzadabbasi.ir

مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی

مدرس عدم تعارض 

مدرس بهبود همکاری 

مدرس ایجاد ارتباط موثر و همکاری 

مدرس کار تیمی 

مدرس مسئولیت اجتماعی 

مدرس تسهیل و تسریع فرایندهای کاری 

مدرس ارائه بهترین خدمات به ارباب رجوع 

مدرس تعهد کاری و ارتباط موثر

معلم اصول و فنون مذاکره

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

سطح پنج : تصمیم شما بدون کمک من. 

 یعنی اعتماد مدیر به توانایی ها. دانش و بصیرت نیرو به حدی می رسد که مسئولیت را به صورت کامل تفویض می کند. 

سرجیوزیمن می گوید: اساساً سطح پنج به مخاطب می گوید" گوش کن، دلیل اینکه شما اینجا هستید، دلیل اینکه من شما را استخدام کرده ام. دلیل اینکه به شما اجازه داده ایم که تحت لوای علائم تجاری این شرکت کار کنید، این است که شما را باور داریم. بروید و کارتان را انجام دهید". 

ایشان می گوید در تمام موارد فوق تصمیم گیرنده باید مشخص باشد تا در مقابل تصمیم خویش مسئولیت داشته باشد. مدیران ما هم باید بدانندکه یکی از نقش های ارزنده ایشان اتخاذ تصمیمات صحیح و به موقع و بر مبنای اخذ اطلاعات از زیردستان است. و همچنین تفویض اختیار برای تصمیم گیری کارکنان در جای خود شایسته و لازم است.